Настройка Wallboard
При первом входе в систему пользователь может воспользоваться одним из уже настроенных в системе шаблонов. В дальнейшем первичные настройки можно изменять в зависимости от потребностей пользователя, редактируя показатели выбранного шаблона.
Пользователь также имеет возможность создать свой вариант монитора показателей, не используя преднастроенные шаблоны.
Настройка Wallboard по шаблону
Для того, чтобы выбрать шаблон, пользователь должен выделить соответствующую иконку и нажать кнопку Далее. Для выбора доступны следующие шаблоны:
1.Шаблон «Холодные продажи»
При выборе шаблона на мониторе показателей выводятся данные по следующим показателям:
- Количество исходящих вызовов (по группе)
- Процент дозвона (по группе)
- Процент успешных исходящих разговоров (по группе)
- Процент успешных исходящих разговоров (персональный)
- Количество исходящих вызовов (персональный)
- Уровень загруженности (персональный)
2.Шаблон «Продажи на входящих»
При выборе шаблона на мониторе показателей выводятся данные по следующим показателям:
- Количество вызовов в очереди (по группе)
- Количество сотрудников на персональных вызовах (по группе)
- Количество сотрудников на групповых вызовах (по группе)
- Количество принятых вызовов (персональный)
- Количество потерянных вызовов (персональный)
- Процент успешных входящих разговоров (персональный)
3.Шаблон «Клиентское обслуживание»
При выборе шаблона на мониторе показателей выводятся данные по следующим показателям:
- Уровень загруженности (по группе)
- Процент потерянных вызовов (по группе)
- Процент немедленного ответа (по группе)
- Количество принятых вызовов (персональный)
- Уровень загруженности (персональный)
- Среднее время входящего разговора (персональный)
4.Выбор собственного варианта отображения монитора показателей, с последующими настройками.
Выберите подходящий вариант шаблона и нажмите кнопку Далее.
Если на предыдущем шаге был выбран один из трех преднастроенных шаблонов, откроется окно выбора группы.
При предварительной настройке шаблона доступен выбор только одной группы. В дальнейшем пользователь может выбрать другую группу сотрудников для мониторинга показателей.
Значения групповых показателей выводятся общие по выбранной группе. Значения персональных показателей выводятся по каждому сотруднику выбранной группы.
Настройка «своего шаблона» показателей Wallboard
При выборе собственного варианта отображения монитора показателей, открывается экран с пустыми областями для последующей настройки. Доступны виджеты общего группового показателя (блок 1) и виджеты персонального показателя – рейтинга (блок 2).
Для настройки каждого из виджетов нажмите иконку 
в правом верхнем углу виджета. После чего откроется окно настройки.
Рис. Окно настройки виджета общего группового показателя
Заполните следующие поля:
1.Название - наименование виджета, не более 60 символов;
2.Группа показателей - доступен выбор одной из вкладок:
- «Звонки» (по умолчанию)
- «Сделки»
- «Битрикс24»
3.Показатель - список показателей производительности, соответствующий выбранной в п.2 группе показателей. Для выбора доступен только один показатель. Подробное описание показателей приведено здесь;
4.План - поле ввода значения плана для выбранного показателя. Не является обязательным для заполнения;
5.Группы – поле обязательное для выбора. Для общего группового показателя можно выбрать только одну группу из списка;
6.Показатель - характеристика показателя: отрицательный или положительный.
Для сохранения внесенных изменений нажмите кнопку Сохранить.
Рис. Окно настройки виджета персонального показателя (рейтинга)
Заполните следующие поля:
1.Название - наименование виджета, не более 60 символов;
2.Группа показателей - доступен выбор одной из вкладок:
- «Звонки» (по умолчанию)
- «Сделки»
- «Битрикс24»
3.Показатель - список показателей производительности, соответствующий выбранной в п.2 группе показателей. Для выбора доступен только один показатель. Подробное описание показателей приведено здесь;
4.Отображение - переключатели настроек:
- «по группам» - в рейтинге будут отображаться результаты групп по групповым показателям;
- «по сотрудникам» - в рейтинге будут отображаться результаты сотрудников по персональным показателям;
5.План - поле ввода значения плана для выбранного показателя. Не является обязательным для заполнения;
6-7.Участники - списки групп и сотрудников ВАТС. Содержит поля:
- Группы – поле обязательное для выбора. Для персональных показателей (рейтингов) доступен выбор нескольких групп;
- Сотрудники - доступно только для персональных показателей при выбранной в п. 4 настройке отображения «По сотрудникам». Включает в себя список сотрудников ВАТС, относящихся к выбранным в поле «Группа» группам;
8.Нулевые результаты - настройка отображения:
- если чекбокс проставлен - нулевые результаты будут отображаться в рейтинге;
- если чекбокс не проставлен - нулевые результаты исключаются из рейтинга;
9.Показатель - характеристика показателя: отрицательный или положительный;
10.Иконка - выбранная картинка будет отображаться рядом с аватаром лидера рейтинга. Доступен выбор одной иконки.
Для сохранения внесенных изменений нажмите кнопку Сохранить.
Показатели производительности Wallboard
Показатели производительности, используемые в модуле Wallboard
- Основные показатели производительности (группы «Звонки» и «Сделки»);
- Показатели доступные при интеграции с внешней системой Битрикс24.
Важно
Некоторые показатели группы «Звонки» доступны для добавления в виджет, если у пользователя подключен Контакт-центр MANGO OFFICE. Узнать больше здесь.
Показатели группы «Сделки» доступны для добавления в виджет, если в Контакт-центре подключена услуга «Сделки». Узнать больше здесь.
Показатели группы «Битрикс24» доступны для добавления в виджет, если в ЛК ВАТС подключена интеграция с Битрикс24.
Иконкой 
отмечены положительные показатели производительности, иконкой 
- отрицательные.
| Показатель | Тип показателя | Расчет | Расчетный период |
|---|---|---|---|
| Количество исходящих вызовов |
Для группы/сотрудника | Количество успешно совершенных исходящих вызовов (без учета неудачных попыток) за расчетный период | Последние 12 часов |
| Количество холодных звонков |
Для группы | Количество совершенных холодных вызовов (контактам не из адресной книги) в выбранной группе сотрудников | Последние 12 часов |
| Для сотрудника | Количество совершенных холодных вызовов (контактам не из адресной книги) выбранным сотрудником | ||
| Количество принятых вызовов |
Для группы/сотрудника | Количество входящих внешних вызовов, принятых за расчетный период | Последние 12 часов |
| Процент успешных исходящих разговоров |
Для группы/сотрудника (%) | Процент внешних исходящих вызовов с длительностью более 30 секунд от общего количества исходящих внешних вызовов | Последние 12 часов |
| Процент успешных входящих разговоров |
Для группы/сотрудника (%) | Процент входящих внешних вызовов длительностью более 30 секунд | Последние 12 часов |
| Процент дозвона |
Для группы/сотрудника (%) | Процент состоявшихся внешних исходящих вызовов (длительностью более 30 сек) от общего количества исходящих внешних вызовов | Последние 12 часов |
| Процент немедленного ответа |
Для группы (%) | Процент обслуженных внешних вызовов за расчетный период, которые были распределены на сотрудников без постановки в очередь, по отношению к общему количеству вызовов (как обслуженных, так и потерянных) | Последние 12 часов |
| Уровень обслуживания SL 20 сек |
Для группы (%) | Процент обслуженных внешних вызовов, поступивших на группу и получивших там обслуживание, время ожидания в очереди которых меньше 20 секунд. | Последние 12 часов |
| Количество потерянных вызовов |
Для группы/сотрудника | Количество входящих внешних вызовов за расчетный период пришедших на группу или сотрудника, по которым не состоялся разговор. | Последние 12 часов |
| Процент потерянных вызовов |
Для группы/сотрудника (%) | Процент потерянных внешних вызовов за расчетный период по отношению к общему количеству вызовов (как принятых, так и потерянных) | Последние 12 часов |
| Количество вызовов в очереди |
Для группы | Текущее количество вызовов, находящихся в очереди в данный момент | Настоящий момент |
| Уровень загруженности |
Для группы/сотрудника (%) | Процент времени за расчетный период, потраченного непосредственно на обслуживание внешних вызовов (входящих и исходящих), без учета участия в конференциях | Последние 12 часов |
| Количество сотрудников на персональных вызовах |
Для группы | Количество сотрудников, которые разговаривают на текущий момент по входящим вызовам, которые не были на них распределены с групп, в которых они состоят | Настоящий момент |
| Количество сотрудников на групповых вызовах |
Для группы | Текущее количество сотрудников, обслуживающих вызовы, распределенные на них алгоритмом автоматического распределения вызовов | Настоящий момент |
| Количество свободных сотрудников |
Для группы | Количество сотрудников в статусе «На линии» или в пользовательском статусе, созданном на основе «На линии», которые не заняты разговорами в данный момент | Настоящий момент |
| Среднее время ожидания в очереди |
Для группы | Среднее время ожидания клиентов в очереди за расчетный период, в течение которого входящие вызовы (исключая вызовы, которые получили немедленный ответ) находятся в очереди. | Последние 12 часов |
| Среднее время входящего разговора |
Для группы/сотрудника | Среднее «чистое» время обслуживания входящих внешних вызовов (исключая время нахождения вызова в очереди, на удержании, время поствызывной обработки) за расчетный период | Последние 12 часов |
| Среднее время исходящего разговора |
Для группы/сотрудника | Среднее «чистое» время обслуживания исходящих внешних вызовов (исключая время нахождения вызова в очереди, на удержании, время поствызывной обработки) за расчетный период | Последние 12 часов |
| Максимальное время ожидания вызова в очереди |
Для группы | Максимальное время за расчетный период, в течение которого вызовы ожидали ответа. | Последние 12 часов |
| Интенсивность работы группы |
Для группы | Среднее количество внешних исходящих вызовов, совершенных сотрудниками группы за расчетный период | Последние 12 часов |
| Количество сотрудников в разговоре |
Для группы | Количество сотрудников, которые разговаривают на текущий момент по внешним входящим и исходящим вызовам (исключая время дозвона, поствызывной обработки, нахождения вызова в очереди, на удержании) | Настоящий момент |
| Количество активных сотрудников |
Для группы | Количество сотрудников, находящихся в любом статусе, отличном от «не в сети» | Настоящий момент |
| Показатель | Тип показателя | Расчет |
|---|---|---|
| Количество созданных сделок |
Для группы | Количество заведенных сделок (и не удаленных на момент обновления данных), дата создания которых попадает в текущий календарный месяц, и ответственный исполнитель которых является участником выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество заведенных сделок (и не удаленных на момент обновления данных), дата создания которых попадает в текущий календарный месяц, по ответственному исполнителю. | |
| Количество продаж |
Для группы | Количество сделок, переведенных в текущем календарном месяце в статус «Состоялась» и находящихся в нем же, ответственный исполнитель которых является участником выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество сделок, переведенных в текущем календарном месяце в статус «Состоялась» и находящихся в нем же, по ответственному исполнителю. | |
| Сумма продаж |
Для группы | Сумма значений поля «Сумма сделки» всех сделок, переведенных в текущем календарном месяце в статус «Состоялась» и находящихся в нем же, ответственный исполнитель которых является участником выбранной группы. |
| Для сотрудника | Сумма значений поля «Сумма сделки» всех сделок, переведенных в текущем календарном месяце в статус «Состоялась» и находящихся в нем же, по ответственному исполнителю. | |
| Количество сделок в работе |
Для группы | Количество сделок, находящихся в данный момент в статусе «В работе», ответственный исполнитель которых является участником выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество сделок, находящихся в данный момент в статусе «В работе», по ответственному исполнителю. | |
| Сумма сделок в работе |
Для группы | Сумма значений поля «Сумма сделки» по всем сделкам, находящимся в статусе «В работе», ответственный исполнитель которых является участником выбранной группы. |
| Для сотрудника | Сумма значений поля «Сумма сделки» по всем сделкам, находящимся в статусе «В работе», по ответственному исполнителю. | |
| Количество проигранных сделок |
Для группы | Количество сделок, переведенных в текущем календарном месяце в статус «Не состоялась» и находящихся в нем же, ответственный исполнитель которых является участником выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество сделок, переведенных в текущем календарном месяце в статус «Не состоялась» и находящихся в нем же, по ответственному исполнителю. | |
| Сумма проигранных сделок |
Для группы | Сумма значений поля «Сумма сделки» по всем сделкам, переведенным в текущем календарном месяце в статус «Не состоялась» и находящихся в нем же, ответственный исполнитель которых является участником выбранной группы. |
| Для сотрудника | Сумма значений поля «Сумма сделки» по всем сделкам, переведенным в текущем календарном месяце в статус «Не состоялась» и находящихся в нем же, по ответственному исполнителю. |
Показатели производительности, доступные при интеграции с Битрикс24.
| Показатель | Тип | Расчет |
|---|---|---|
| Количество созданных сделок |
Для группы | Общее количество сделок, заведенных в Bitrix24 за текущий месяц, ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество сделок, заведенных в Bitrix24 за текущий месяц, в которых на момент выгрузки данных ответственным исполнителем является выбранный сотрудник. | |
| Количество выигранных сделок |
Для группы | Общее количество сделок, перешедших в стадию «Сделка заключена» и находящихся в ней же, ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество сделок, перешедших в стадию «Сделка заключена» и находящихся в ней же, ответственным исполнителем которых (на момент выгрузки данных) является выбранный сотрудник. | |
| Количество проигранных сделок |
Для группы | Общее количество сделок, перешедших в любую стадию группы «Сделка провалена» и находящихся в ней же, ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество сделок, перешедших в любую стадию группы «Сделка провалена» и находящихся в ней же, ответственным исполнителем которых (на момент выгрузки данных) является выбранный сотрудник. | |
| Сумма выигранных сделок |
Для группы | Общая сумма сделок, перешедших в стадию «Сделка заключена» и находящихся в ней же, ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы. |
| Для сотрудника | Сумма сделок, перешедших в стадию «Сделка заключена» и находящихся в ней же, ответственным исполнителем которых (на момент выгрузки данных) является выбранный сотрудник. | |
| Сумма выставленных счетов |
Для группы | Общая сумма выставленных счетов по сделкам, ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы, где дата выставления счета попадает в текущий месяц. |
| Для сотрудника | Сумма выставленных счетов по сделкам, ответственным исполнителем которых (на момент выгрузки данных) является выбранный сотрудник, где дата выставления счета попадает в текущий месяц. | |
| Сумма проигранных сделок |
Для группы | Общая сумма сделок, перешедших в любую стадию группы «Сделка провалена» и находящихся в ней же, ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы. |
| Для сотрудника | Сумма сделок, перешедших в любую стадию группы «Сделка провалена» и находящихся в ней же, ответственным исполнителем которых (на момент выгрузки данных) является выбранный сотрудник. | |
| Количество сделок в работе |
Для группы | Общее количество сделок, находящихся на момент выгрузки данных в любой рабочей стадии (не завершенные и не отмененные), ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы. |
| Для сотрудника | Количество сделок, находящихся на момент выгрузки данных в любой рабочей стадии (не завершенные и не отмененные), ответственным исполнителем которых (на момент выгрузки данных) является выбранный сотрудник. | |
| Сумма сделок в работе |
Для группы | Общая сумма сделок, находящихся на момент выгрузки данных в любой рабочей стадии (не завершенные и не отмененные), кроме группы стадий «Сделка провалена», ответственными исполнителями которых (на момент выгрузки данных) являются сотрудники выбранной группы. |
| Для сотрудника | Сумма сделок, находящихся на момент выгрузки данных в любой рабочей стадии (не завершенные и не отмененные), ответственным исполнителем которых (на момент выгрузки данных) является выбранный сотрудник. |