Как работать с Обращениями
Модуль Обращения представляет набор связанных цифровых коммуникаций между клиентом и компанией для решения вопросов клиента. Коммуникациями служат приложение или инструмент, через которое клиент обращается в компанию (телефон, мессенджеры, соцсети и др.). Модуль объединяет все коммуникации в единый рабочий процесс.
Модуль Обращения включает в себя несколько инструментов:
- Контроль обращений - мониторинг обращений в режиме реального времени;
- Автоматическое распределение обращений - настройка автоматического распределения поступающих обращений;
- Мои обращения - рабочий инструмент сотрудника для обработки обращения в реальном времени;
- Настройка автоматических действий - настройка автоматических действий по результату работы с обращением;
- История обращений - аналитическая информация по всем обращениям в компании в различных разрезах.
Поступившие обращения автоматически распределяются на сотрудника или группу согласно настройкам автоматического распределения обращений.
Важно
На данный модуль распространяется возможность скрытия номера клиента. Узнать больше здесь.
Важно
Модуль отображается, если у пользователя Контакт-центра имеются соответствующие права. Настройка прав осуществляется в ЛК ВАТС, в разделе Безопасность и ограничения → Настройка доступа → (Выбрать роль) → Инструменты → Обращения.
Если общий переключатель модуля для какой-либо роли выключен, у пользователей Контакт-центра с данной ролью не отображаются следующие элементы:
- весь модуль Обращения в левой панели;
- очередь обращений, вкладка "Текст";
- вкладка Обращения в карточке клиента в разделе Клиенты (Адресная книга).