Справочник ответов
При распознавании речи абонента робот руководствуется Справочником ответов. В Справочнике ответов имеются поле поиска ответов, предустановленные варианты ответов, а также возможность добавлять пользовательские варианты.
Важно
В отличие от пользовательских, предустановленные варианты ответов не могут быть изменены и удалены из Справочника.
Ответы из Справочника настраиваются в выпадающем списке Ответ абонента и используются в блоках Фраза робота, Фраза чат-бота.
Форма Справочника ответов состоит из двух частей:
-
Название блока ответов, прописываемое в скрипте;
-
Ключевые слова блока ответов, которые может произнести абонент.
-
Поле поиска по словам - при вводе символов в поле поиска, названия ответов и ключевые фразы, содержащие введенные символы, в блоках ответов выделяются цветом. В поле поиска нельзя ввести спец.символы.
Также на форме Справочника присутствуют:
-
Кнопка Добавить ответ - нажатие на кнопку открывает форму добавления нового ответа, с возможностью использования специальных символов для улучшения распознавания по словарю. Нажатие на иконку ? открывает всплывающее окно с пояснениями по их применению.
-
Тумблер Подбор слов GPT- отключен по умолчанию. Включение этой функции предоставляет доступ к подбору слов с помощью GPT, при этом необходимо активировать услугу YandexGPT в разделе Услуги, нажав на ссылку Включить услугу.
-
Подобрать слова - функция автоматически подбирает синонимы и альтернативные варианты приветственных фраз на основе запроса. Пользователь может:
- Подобрать слова - автоматически обновить список синонимов.
- Вставить все - добавить все предложенные варианты в список ответов.
- Обновить список запросов - очистка списка и новый подбор слов GPT на основе введенного текста.
- Оценить предложения - с помощью кнопок с изображением пальца вверх или вниз можно указать, насколько релевантны предложенные варианты.
Для редактирования или удаления ответа выделите строку блока ответов и нажмите на соответствующую иконку в правой части строки.
В режиме редактирования блока ответов дополнительно доступны:
- Кнопка Сохранить - сохраняет внесенные в блок изменения.
- Кнопка Отменить - закрывает редактирования блока, без сохранения изменений.
Если при выделении строки иконка карандаш не появилась, этот блок ответов относится к предустановленным. Предустановленные блоки ответов не могут быть изменены или удалены.
ПРИМЕР
Для примера рассмотрим IVR компании, в которой есть отдел продаж, бухгалтерия, отдел доставки. После приветствия робот задает абоненту вопрос Чем я могу вам помочь? Абоненты при звонке на такой номер могут произносить следующие фразы
- Я хочу заказать окно
- Мне нужно согласовать доставку
- Мне нужно заказать срочную доставку
- Хочу поговорить с менеджером
- Вас беспокоит налоговая инспекция
- Хочу предложить вам услугу по доставке в офис воды
Можно выделить ключевые слова и сгруппировать их по четырем блокам ответов:
- Продажи: заказать, менеджер,
- Доставка: заказать, доставка
- Бухгалтерия: менеджер
- Предложения: доставка, вода
В блоке ответа перечисляются полные фразы или фрагменты фраз, которые могут произносить или вводить абоненты.
При сопоставлении фраз блока и фраз, введенных абонентом, исключаются предлоги, союзы, междометия и местоимения. По-умолчанию допускается частичное совпадение слов, например (сказала, сказал и сказать).
Предустановленные варианты блоков ответов
| Название блока ответов | Набор ключевых фраз |
|---|---|
| Положительный | да, хорошо, конечно |
| Отрицательный | нет |
| Интересно | да, хочу, интересно, конечно, слушаю, хорошо |
| Не интересно | нет, не интересно, не хочу, до свидания, не звоните |
| Нужна консультация | консультация, проконсультироваться, не понимаю, есть вопрос, вопрос, выяснить, объясните, объяснить |
| Есть проблема | проблема, ошибка, не работает, плохо, сломалось, сломался |
| Подтверждение | подтверждаю, верно, правильно, конечно, да, приду, приму |
| Отмена | отмена, отменить, не нужно, отказ |
| Изменение записи/заказа | изменить, изменение, другое время, время, перенос, перенести, поменять |
Улучшенное распознавание по словарю
Для улучшения распознавания ключевых слов могут применяться специальные символы, с которых должна начинаться распознаваемая фраза (без пробела между символом и фразой):
~ - распознающийся текст должен содержать все слова фразы в любом порядке. Не допускается наличие других слов.
ПРИМЕР
Фраза ~да подтверждаю распознается в тексте да подтверждаю, да да подтверждаю да, подтверждаю да. Не распознается в тексте подтверждаю да нет.
! - распознающийся текст должен содержать фразу, как подстроку. Наличие других слов допускается.
ПРИМЕР
Фраза !да подтверждаю распознается в тексте да подтверждаю, да да подтверждаю. Не распознается в тексте подтверждаю да.
= - распознающийся текст должен содержать все слова фразы в указанном порядке. Не допускается наличие других слов.
ПРИМЕР
Фраза =да нет распознается в тексте да нет, да нет нет. Не распознается в тексте нет да.
@ - распознаваемая фраза интерпретируется как регулярное выражение. В этом режиме при подсчете совпавших слов считаются и повторяющиеся слова, а также строго проверяется совпадение.
Если заданная фраза не содержит специальных символов, то все ее слова должны содержаться в анализируемом тексте в любом порядке. При этом необходимо учитывать состояние чекбокса Настройки поиска ответа абонента в справочнике в блоке Фраза робота.