Оператор обращается к Клиенту

Если Клиент ранее уже обращался в вашу компанию по тому или иному текстовому каналу коммуникации, то ваш оператор может обратиться к данному Клиенту. При этом, в МД будет создано новое обращение, в рамках которого будет вестись диалог Клиента с оператором.

Важно! Вы можете начать диалог в Клиентом, если у вас есть уникальный идентификатор пользователя в соц. сети (social_user_id) этого Клиента, который вы получали ранее через вебхуки МД.

На рисунке ниже описан процесс обращения оператора к Клиенту, указано в какой момент в МД создается обращение и как происходит диалог между оператором и Клиентом.

Рисунок 7 – Диаграмма взаимодействия при инициировании диалога с Клиентом со стороны оператора

1. чтобы инициировать диалог оператора с Клиентом, от внешней системы к МД должен отправиться запрос "Создать новую сессию (/cc/md/session/create)", включающий в себя:

{
    "id": "fc309",
    "channel_id": 8020,
    "social_user_id": "x8Nt",
    "message": "Здравствуйте!",
    "abonent_id": 3002
}

2. получив запрос, МД создаст новую сессию и присвоит этой сессии статус "dialog" - передана в работу оператору. Затем от МД к внешней системе будет отправлен:

• результат обработки запроса с кодом 200 ОК. Пример результата:

{
    "name": "OK",
    "status": 200,
    "code": 1000
}

• вебхук "Сессия взята в работу (/events/cc/md/session/on_dialog)", включающий в себя:

{
    "session": {
        "session_id": "F2ks",
        "widget": {
            "widget_id": 1757,
            "name": "Мой виджет МД",
            "enabled": true,
            "channels": [
                {
                    "channel_id": 8020,
                    "type": 2,
                    "mode": "abonent",
                    "abonent_id": 3002
                }
            ]
        },
        "update_time": 1719239024880,
        "state": "dialog",
        "variables": {
            "social_user": {
                "social_user_id": "EYLc"
            }
        },
        "group_id": null,
        "abonent_id": 3002,
        "chat": {
            "chat_id": "9c9c",
            "client_id": "a946"
        }
    },
    "id": "6ceb"
}

• вебхук "Новое сообщение в чате (/events/cc/md/session/chat/on_message/)", включающий в себя:

{
    "id": "fac6",
    "session_id": "F2ks",
    "chat_id": "9c9c",
    "message": {
        "message_id": "4442",
        "local_message_id": "NoRnNpGK6XIfujtGjhXz",
        "time": 1719239024217,
        "direction": "outgoing",
        "abonent_id": 3002,
        "payload": {
            "type": "text",
            "text": "hello there"
        }
    }
}

• вебхук "Сообщение оператора доставлено клиенту (/events/cc/md/session/on_recv_message)", включающий в себя:

{
    "id": "b71d",
    "session_id": "F2ks",
    "social_user_id": "EYLcf",
    "message_id": "4442"
}

• вебхук "Сообщение оператора прочитано клиентом (/events/cc/md/session/on_read_message)", включающий в себя:

{
    "id": "2c05",
    "session_id": "F2ks",
    "social_user_id": "EYLc",
    "message_id": "4442"
}

3. когда Клиент начнет писать ответ оператору, от МД к внешней системы отправляется вебхук "Клиент печатает (/events/cc/md/session/chat/on_typing)", включающий в себя:

{
    "chat_id": "9c9c",
    "client_id": "a946",
    "typing": true,
    "id": "e910"
}

4. когда Клиент сформирует и отправит ответ оператору, от МД к внешней системы отправится вебхук "Новое сообщение в чате (/events/cc/md/session/chat/on_message/)", включающий в себя:

{
    "id": "48a2",
    "session_id": "F2ks",
    "chat_id": "9c9c",
    "message": {
        "message_id": "4442",
        "local_message_id": "NoRnNpGK6XIfujtGjhXz",
        "time": 1719240975496,
        "direction": "incoming",
        "client_id": "a946",
        "payload": {
            "type": "text",
            "text": "привет, оператор !"
        }
    }
}

Диалог Клиента с оператором продолжается до тех пор, пока Клиент или оператор не перестанут отправлять сообщения в течение определенного в настройках МД времени или до тех пор, пока ваш оператор не закроет обращение при помощи запроса "Закрыть сессию (/cc/md/session/close)".