Прием и обработка обращений Клиента

После настройки каналов коммуникации в МД, вы сможете получать сообщения от Клиентов и отвечать на них. На рисунке ниже описан процесс приема и обработки сообщений Клиента, указано в какой момент в МД создается обращение и как оно переходит в работу к оператору.

Рисунок 6 – Диаграмма взаимодействия при обработке обращений Клиента

Когда Клиент отправил первое сообщение, выполняются следующие действия:

в МД создается новая сессия в статусе "pending" - ожидает распределения на оператора;

Примечание. Посмотреть информацию о созданной сессии вы можете при помощи запроса "Получить список активных сессий (/cc/md/sessions)".

МД отправляет во внешнюю систему вебхук "Новое сообщение в чате (/events/cc/md/session/chat/on_message/)", включающий в себя:

{
    "id": "7e42",
    "session_id": "ffqm",
    "chat_id": "729d",
    "message": {
        "message_id": "4442",
        "time": 1719217299148,
        "direction": "incoming",
        "client_id": "558a",
        "payload": {
            "type": "text",
            "text": "Привет!"
        }
    }
}

МД отправляет во внешнюю систему вебхук "Сессия в состоянии ожидания" (/events/cc/md/session/on_pending), включающий в себя:

{
    "session": {
        "session_id": "ffqm",
        "widget": {
            "widget_id": 1757,
            "name": "Мой виджет МД",
            "enabled": true,
            "channels": [
                {
                    "channel_id": 8020,
                    "type": 2,
                    "mode": "abonent",
                    "abonent_id": 3002
                }
            ]
        },
        "update_time": 1719220320372,
        "state": "pending",
        "variables": {
            "social_user": {
                "social_user_id": "x8Nt"
            }
        }
    },
    "id": "04b3"
}

когда оператор внешней системы берет обращение в работу, от внешней системы к МД должен поступить запрос "Взять сессию в работу (/cc/md/session/take)", включающий в себя:

{
    "id": "fc30",
    "session_id": "ffqm",
    "abonent_id": 3002
}

получив запрос о взятии сессии в работу, МД присвоит этой сессии статус "dialog" - передана в работу оператору. Затем от МД к внешней системе будет отправлен:

результат обработки запроса с кодом 200 ОК. Пример результата:

{
    "name": "OK",
    "status": 200,
    "code": 1000
}

вебхук "Сессия взята в работу (/events/cc/md/session/on_dialog)", включающий в себя:

{
    "session": {
        "session_id": "ffqm",
        "widget": {
            "widget_id": 1757,
            "name": "Мой виджет МД",
            "enabled": true,
            "channels": [
                {
                    "channel_id": 8020,
                    "type": 2,
                    "mode": "abonent",
                    "abonent_id": 3002
                }
            ]
        },
        "update_time": 1719,
        "state": "dialog",
        "variables": {
            "social_user": {
                "social_user_id": "x8Nt"
            }
        },
        "group_id": null,
        "abonent_id": 3002,
        "chat": {
            "chat_id": "729d",
            "client_id": "558a"
        }
    },
    "id": "c37f"
}

когда оператор сформирует и отправит ответ Клиенту, от внешней системы к МД необходимо отправить запрос "Отправить сообщение оператора к клиенту (/cc/md/session/chat/send_message)", включающий в себя:

{
    "id": "c603",
    "chat_id": "729d",
    "abonent_id": 3002,
    "local_message_id": "1678",
    "payload": {
        "type": "text",
        "text": "Привет, наш новый Клиент!"
    }
}

МД выполнит следующие действия:

отобразит ответ оператора Клиенту в диалоге оператор с Клиентом (в канале коммуникаций);
от МД к внешней системе будут отправлены:
результат обработки запроса с кодом 200 ОК. Пример результата:

{
    "name": "OK",
    "status": 200,
    "code": 1000
}

вебхук "Новое сообщение в чате (/events/cc/md/session/chat/on_message/)", который включает в себя:

{
    "id": "b649",
    "session_id": "ffqm",
    "chat_id": "729d",
    "message": {
        "message_id": "4442",
        "local_message_id": "NoRnNpGK6XIfujtGjhXz",
        "time": 1719,
        "direction": "outgoing",
        "abonent_id": 3002,
        "payload": {
            "type": "text",
            "text": "Привет, наш новый Клиент!"
        }
    }
}

вебхук "Сообщение оператора доставлено клиенту (/events/cc/md/session/on_recv_message)", включающий в себя:

{
    "id": "9277",
    "chat_id": "729d",
    "abonent_id": 3002,
    "message_id": "4442"
}

вебхук "Сообщение оператора прочитано клиентом (/events/cc/md/session/on_read_message)", включающий в себя:

{
    "id": "bdd5",
    "chat_id": "729d",
    "abonent_id": "3002",
    "message_id": "4442"
}

Когда Клиент набирает вам второе и последующее сообщение, МД отправляет к внешней системе вебхук "Клиент печатает (/events/cc/md/session/chat/on_typing)", включающий в себя:

{
    "chat_id": "729d",
    "client_id": "558a",
    "typing": true,
    "id": "e918"
}

когда Клиент отправит вам второе и последующее сообщение, от МД к внешней системе будет отправлен вебхук "Новое сообщение в чате" (/events/cc/md/session/chat/on_message/), включающий в себя:

{
    "id": "e528",
    "session_id": "ffqm",
    "chat_id": "729d",
    "message": {
        "message_id": "4442",
        "local_message_id": "NoRnNpGK6XIfujtGjhXz",
        "time": 1719223490589,
        "direction": "incoming",
        "client_id": "558a",
        "payload": {
            "type": "text",
            "text": "мое второе сообщение"
        }
    }
}

Диалог Клиента с оператором продолжается до тех пор, пока Клиент или оператор не перестанут отправлять сообщения в течение определенного в настройках МД времени или до тех пор, пока ваш оператор не закроет обращение при помощи запроса "Закрыть сессию (/cc/md/session/close)".

Была ли статья полезна?

Перевод обращения на другого оператора

6 Устаревшие методы API