Прием и обработка обращений Клиента
После настройки каналов коммуникации в МД, вы сможете получать сообщения от Клиентов и отвечать на них. На рисунке ниже описан процесс приема и обработки сообщений Клиента, указано в какой момент в МД создается обращение и как оно переходит в работу к оператору.
Рисунок 6 – Диаграмма взаимодействия при обработке обращений Клиента
- Когда Клиент отправил первое сообщение, выполняются следующие действия:
- в МД создается новая сессия в статусе "pending" - ожидает распределения на оператора;
Примечание. Посмотреть информацию о созданной сессии вы можете при помощи запроса "Получить список активных сессий (/cc/md/sessions)".
- МД отправляет во внешнюю систему вебхук "Новое сообщение в чате (/events/cc/md/session/chat/on_message/)", включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwrty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"id": "7e42",
"session_id": "ffqm",
"chat_id": "729d",
"message": {
"message_id": "4442",
"time": 1719217299148,
"direction": "incoming",
"client_id": "558a",
"payload": {
"type": "text",
"text": "Привет!"
}
}
}
}
- МД отправляет во внешнюю систему вебхук "Сессия в состоянии ожидания", включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwerty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"session": {
"session_id": "ffqm",
"widget": {
"widget_id": 1757,
"name": "Мой виджет МД",
"enabled": true,
"channels": [
{
"channel_id": 8020,
"type": 2,
"mode": "abonent",
"abonent_id": 3002
}
]
},
"update_time": 1719220320372,
"state": "pending",
"variables": {
"social_user": {
"social_user_id": "x8Nt"
}
}
},
"id": "04b3"
}
}
- когда оператор внешней системы берет обращение в работу, от внешней системы к МД должен поступить запрос "Взять сессию в работу (/cc/md/session/take)", включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qerty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"id": "fc30",
"session_id": "ffqm",
"abonent_id": 3002
}
}
- получив запрос о взятии сессии в работу, МД присвоит этой сессии статус "dialog" - передана в работу оператору. Затем от МД к внешней системе будет отправлен:
- результат обработки запроса с кодом 200 ОК. Пример результата:
{
"name": "OK",
"status": 200,
"code": 1000
}
- вебхук "Сессия взята в работу (/events/cc/md/session/on_dialog)", включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwerty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"session": {
"session_id": "ffqm",
"widget": {
"widget_id": 1757,
"name": "Мой виджет МД",
"enabled": true,
"channels": [
{
"channel_id": 8020,
"type": 2,
"mode": "abonent",
"abonent_id": 3002
}
]
},
"update_time": 1719,
"state": "dialog",
"variables": {
"social_user": {
"social_user_id": "x8Nt"
}
},
"group_id": null,
"abonent_id": 3002,
"chat": {
"chat_id": "729d",
"client_id": "558a"
}
},
"id": "c37f"
}
}
- когда оператор сформирует и отправит ответ Клиенту, от внешней системы к МД необходимо отправить запрос "Отправить сообщение оператора к клиенту (/cc/md/session/chat/send_message)", включающий в себя:
{
"id": "c603",
"chat_id": "729d",
"abonent_id": 3002,
"local_message_id": "1678",
"payload": {
"type": "text",
"text": "Привет, наш новый Клиент!"
}
}
- МД выполнит следующие действия:
- отобразит ответ оператора Клиенту в диалоге оператор с Клиентом (в канале коммуникаций);
- от МД к внешней системе будут отправлены:
- результат обработки запроса с кодом 200 ОК. Пример результата:
{
"name": "OK",
"status": 200,
"code": 1000
}
- вебхук "Новое сообщение в чате (/events/cc/md/session/chat/on_message/)", который включает в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwerty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"id": "b649",
"session_id": "ffqm",
"chat_id": "729d",
"message": {
"message_id": "4442",
"time": 1719,
"direction": "outgoing",
"abonent_id": "3002",
"payload": {
"type": "text",
"text": "Привет, наш новый Клиент!"
}
}
}
}
- вебхук "Сообщение оператора доставлено клиенту (/events/cc/md/session/on_recv_message)", включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwerty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"id": "9277",
"chat_id": "729d",
"abonent_id": "3002",
"message_id": "4442"
}
}
- вебхук "Сообщение оператора прочитано клиентом (/events/cc/md/session/on_read_message)", включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwerty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"id": "bdd5",
"chat_id": "729d",
"abonent_id": "3002",
"message_id": "4442"
}
}
- Когда Клиент набирает вам второе и последующее сообщение, МД отправляет к внешней системе вебхук "Клиент печатает (/events/cc/md/session/chat/on_typing)", включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwerty",
"sign": "456qwrty",
"json": {
"chat_id": "729d",
"client_id": "558a",
"typing": true,
"id": "e918"
}
}
- когда Клиент отправит вам второе и последующее сообщение, от МД к внешней системе будет отправлен вебхук "Новое сообщение в чате" (/events/cc/md/session/chat/on_message/), включающий в себя:
{
"vpbx_api_key": "123qwerty",
"sign": "456qwerty",
"json": {
"id": "e528",
"session_id": "ffqm",
"chat_id": "729d",
"message": {
"message_id": "4442",
"time": 1719223490589,
"direction": "incoming",
"client_id": "558a",
"payload": {
"type": "text",
"text": "мое второе сообщение"
}
}
}
}
Диалог Клиента с оператором продолжается до тех пор, пока Клиент или оператор не перестанут отправлять сообщения в течение определенного в настройках МД времени или до тех пор, пока ваш оператор не закроет обращение при помощи запроса "Закрыть сессию (/cc/md/session/close)".
Была ли статья полезна?
Предыдущая
Следующая