Раздел "Речевая аналитика" Контакт-центра
Речевая аналитика — эффективный способ контролировать работу колл-центра.
Речевая аналитика распознает записанные разговоры или текстовые диалоги, и производит поиск заданной пользователем информации.
Пользователю доступны следующие функции:
- Поиск в распознанных записях разговоров заданных слов и выражений
- Текстовая расшифровка разговора
- Автоматическое проставление тематики звонка
- Аналитика текстовых коммуникаций
- Составление отчетов
- Получение уведомлений
- Формирования чек-листов и получение статистики по чек-листам
- Подача заявок на распознавание, для улучшения качества распознавания
Подключение услуги «Речевая аналитика»
Для подключения услуги Речевая аналитиказайдите в Личный кабинет и найдите на боковой навигационной панели иконку 
. Перейдите в подраздел Речевая аналитика. Нажмите кнопку Подключить.
Речевая аналитика может быть подключена в двух режимах: демо-режим (на 7 дней), полная версия (платная).
Для демо-режима суммарная длительность распознаваемых звонков ограничена 100 минутами разговора за сутки. Остальной функционал полностью соответствует функционалу полной версии. По истечении 7 дней демо-версия деактивируется. Повторно подключить услугу в демо-режиме невозможно.
Стоимость услуг зависит от версии ВАТС. Подробнее о версии продукта и тарифах здесь.
Внимание: При первом подключении услуги “Речевая аналитика” обязательно подключите распознавание разговоров.
В дальнейшем, при необходимости, инструменты "Распознавание" и "Расшифровка", можно отключить:
- Разговоры, записанные при отключенном инструменте "Распознавание", распознаваться не будут. В этом случае Речевая аналитика формирует отчеты только по уже записанным и распознанным разговорам.
- Если услуга «Расшифровка разговоров» отключена, тексты разговоров на плеере не отображаются.
Рабочая область Речевой аналитики содержит разделы:
Раздел Отчеты
Раздел Отчеты содержит детальную аналитическую информацию о распознанных вызовах в соответствии с заданными параметрами фильтрации.
Доступны отчеты:
- Общий отчет – отображает общее количество распознанных разговоров в заданный промежуток времени, суммарную длительность разговоров в минутах и расход средств на их распознавание, статусы о состоянии услуги и распознавания.
- Анализ сотрудников
- Анализ разговоров
- Анализ по чек-листам
- Ловец инсайтов
Для построения любого из отчетов выберите отчетный промежуток времени, срез, показатели и фильтры.
Каждый отчет содержит блок таблиц и блок фильтров.
Раздел Тегирование разговоров
Рабочая область раздела Тегирование разговоров содержит вкладки: - Тематики
- Запросы к GPT
- Заявки — заявки на улучшение качества распознавания.
Вкладка Тематики
Тематики - группы слов и фраз, по которым система распознаёт и выделяет ключевые моменты в общении сотрудников с клиентами.
Речевая аналитика позволяет автоматически проставлять звонку тематику. Таким образом Речевая аналитика классифицирует звонки, основываясь на наличии в разговоре заданных слов или фраз.
Тематика может иметь статус Активна/Неактивна. Распознанному диалогу может присваиваться только активная тематика.
Максимальное количество тематик в рамках одного продукта ВАТС – 200. По достижении лимита появляется окно уведомления о необходимости удалить ранее созданные неактуальные тематики.
По умолчанию в Речевой аналитике включены 36 предустановленных тематик.
Тумблер 
(в демо-версии цвет включенного тумблера – желтый) для новых тематик по умолчанию включен. Система проверяет на вхождение только записи, распознанные после включения тумблера;
Пользователь может добавлять и настраивать новые тематики для автоматического анализа текстовых диалогов и распознанных звонков. При создании новой тематики можно задать уникальное название, добавить ключевые слова (термы), и указать, в каких каналах коммуникации или для каких сотрудников данная тематика будет применяться.
- Для добавления новой тематики щелкните по кнопке Добавить тематику.
- Для редактирования тематики кликните левой кнопкой мыши на название тематики, которую требуется изменить. Внесите и сохраните необходимые изменения.
Также в создании тематик помогает функция AI Тематики, которая с помощью искусственного интеллекта подбирает синонимы и схожие по смыслу выражения для ключевых слов. Использование запросов к AI позволяет улучшить точность анализа и сэкономить время на ручной подбор ключевых фраз, расширяя тематику более естественными выражениями.
Использование запросов доступно при подключении услуги “AI Тематики” в разделе Настройки.
Задайте необходимые условия и сформулируйте поисковые запросы-термы, разделяя их запятой или переносом строки. При вводе терм допускается использование следующих символов:
- Кавычки («» или ««) — для поиска точного соответствия поисковому запросу;
- Дефис (тире) — для составных слов;
- Буквы (кириллица, латиница);
- Цифры;
- Пробел;
- Восклицательный знак (!).
Кроме базовых настроек, доступен раздел «Расширенные настройки», где пользователь может уточнить условия срабатывания тематики. Например, можно указать, в какой части диалога должны встречаться ключевые слова (в начале, середине или конце), а также задать частоту их появления для более точного совпадения.
Если срабатывают все заданные условия и звонку присваивается тематика, пользователь получает уведомление по электронной почте или посредством СМС-сообщения. Эти опции настраиваются в Блоке уведомлений.
Вкладка AI Тематики
Модуль Речевая аналитика поддерживает семантический анализ разговоров на основе запросов к AI (искусственному интеллекту), что делает возможным анализ диалогов без необходимости подбора ключевых слов.
Модуль содержит 15 предустановленных AI тематик с использованием искусственного интеллекта, которые дают возможность отфильтровать диалоги.
Вкладка Заявки на улучшение качества распознавания
Вкладка Заявки предоставляет возможность управления заявками на добавление новых слов и улучшение качества распознавания на основе аудиоданных.
Здесь пользователи также могут отслеживать статус своих заявок, получая информацию об их текущем состоянии: от создания до выполнения.
**ВНИМАНИЕ. Для доступа пользователя к разделу необходимо наличие права «Просматривать и создавать/изменять тематики»
Заявки можно отправлять во вкладках:
-
Добавления слов
-
На основе аудио
Раздел Текстовые коммуникации
Раздел Текстовые коммуникации в системе Речевой аналитики позволяет пользователям управлять и анализировать текстовые сообщения между сотрудниками и клиентами.
В этом разделе доступны инструменты для создания и настройки тематик, поиска по сообщениям с использованием фильтров, а также работы с расширенными настройками, включая запросы к AI.
Осциллограмма текстовых коммуникаций предназначена для наглядного анализа диалогов. Этот инструмент помогает пользователям быстро находить ключевые моменты в текстовых сообщениях, отмеченные метками, соответствующими определённым ключевым словам или тематикам.
Раздел Настройки
Раздел Настройки предоставляет пользователям возможность управлять параметрами работы Речевой аналитики.
В верхней части страницы Настройки находится блок онбординга, содержащего все этапы настроек Речевой аналитики.
Онбординг разработан для удобного и последовательного ознакомления с функционалом, помогая быстро настроить все ключевые параметры и начать работу с сервисом.
Поиск по аудиозаписям разговоров
Поиск по аудиозаписям разговоров помогает пользователям находить и анализировать сохранённые записи взаимодействий с клиентами, что упрощает мониторинг качества обслуживания и выявление ключевых тем.
Поля формы модуля поиска позволяют пользователю настроить поиск записей по ряду параметров, таких как: период, инициатор разговора, его продолжительность, номер клиента или сотрудника, а также по ключевым словам.
Эти фильтры обеспечивают точное соответствие запросу, ускоряя доступ к нужным записям для анализа.
Прослушивание записей предоставляет возможность оперативного доступа к выбранным аудиозаписям, их воспроизведения и загрузки.
Также доступны визуальные метки по тематикам и ключевым словам, что позволяет быстро находить важные фрагменты разговора без необходимости прослушивания всей записи
В области плеера на тех участках разговора, где были вхождения ключевых слов, отображаются метки:
-
для ключевых слов, найденных из строки ввода поисковых запросов -
для ключевых слов (терм) из пользовательских тематик
-
для ключевых слов (терм) из AI-тематик
Если в настройках Речевой аналитики включена услуга AI Конспекты, в разделе Запись разговоров становится доступна функция просмотра автоматически сформированных резюме звонков.
Больше информации в Руководстве пользователя Речевой аналитики MANGO OFFICE.